日々

100パーセントの完成度のサービス


なにか思いついてやってみよっかな?と思った時完成度50%くらいで世に出す。もしそれが予約があることなら予約が入ってから焦って完成度を10%増やす。付け焼き刃だ。そして実際にお客さんが来て試してから足りない部分を足していく。すると大体98%くらいはお客さん満足していく。

特にこの小規模な宿にやって来る海外ゲストは全てが完璧な物を求めて来る人は少ない。こちらが思っているよりも低い位置にハードルがあったりする。もちろん60%の完成度でもお客さんへの愛は120%で持ってく。それに甘えてるわけじゃなく愛はマックス。

 

日本人が求めるサービス

 

毎日外国人のゲストと接する中で、サービス提供する側とされる側の感覚に日本人とは違うものがあるなと感じた。日本人はお店と客の関係を強く意識している。普段街中で生活をするときにとても感じることがあって「お金を払うならば相応のサービスをしてもらうのがお客の権利。」という空気感。電車に乗ってもバスに乗っても飲食店に行っても、何となく常にお客さんが受け身の姿勢で店員が客のニーズを察するのが当たり前という風潮。とくに年代が上の人にはとても感じる。怒鳴る人もいる。ひぇーってなる。

 

外国人が求めるサービス

 

 

一方海外の人は「お店」と「客」の関係の以前に「人と人」の意識を強く感じる。テーブルを動かそうとすれば手伝ってくれる。ありがとうと言われる回数はとても多い。サービスを受ける側が受け身ではなく共に素晴らしい時を過ごそうという空気がとても流れる。これが本当に気持ちがいい。もちろん日本人でもこういう人はいるし海外の人が日本的なところもある。あくまで肌感覚での話。

僕も元からこれをとても大切に考えていて、お金を払うから偉い訳でも無くお互いに気持ちよい時間を過ごしたいなと思う。笑顔なく暗そうに仕事をしてる人は気になっちゃう(心配になる)し、どうしたら笑顔になってくれるかなぁと考えてしまう。お客さんなのに。そこを「なんだ!あの店員は!」となってしまう人って多くて、まぁまぁなにか色々あるんでしょうってなだめたくなる。機嫌が悪いと俺もイライラするかもだけど…。

 

完璧なサービスとは?

 

完璧なサービスとは不完全なサービス。

お客さんの共同作業あって初めて成立する事。「客としてきたけど、まぁ私のおかげで宿として成り立ったわ。私のおかげねっ」とクレームにならないくらいの絶妙なラインを作り出すとなんか、愛増す感じある。

絶妙なラインの線上にあるサービスがこちら

指入ってる事件から学ぶ伝説の作り方。

これは真似できないので日々素直にまっすぐに、目の前にいる人の目を見て話したいなと思う。あしたも最高な笑顔が見れるかなぁ。